解决方案 物流

AI 电话员工 · 调度负责人、客服主管

先确认今天能不能收、改到哪一段。赔付和改地址不在这通电话里。

派件改约、签收异常、大件预约分开打。电话里只核对本人和时间。

场景

电话里分别做什么

派件改约

确认今天收,还是改到哪一段

现在卡在哪
改约电话多,调度打不完。打通了只听到「在忙」,没有新的时段。
电话里确认
是否收件人本人、今天能不能收、改到哪一天哪一段。
交给人工
确认新的收件时段,交给调度。
直接停
不是收件人且不转达、明确拒收。要改成一个新的详细地址时,转人工核对,不在这通电话里改完。

交给员工的记录

字段记成什么样缺了就不交
字段是否收件人记成什么样运单上的收件人缺了就不交不是收件人且不转达,停止
字段今天能否收记成什么样今天可以缺了就不交说不清,不改调度的派件表
字段新的时段记成什么样明天上午缺了就不交要改但没有时段,不交调度

签收异常

问清有没有收到、要不要人跟

现在卡在哪
异常件堆积,客服打不完,电话里又容易把赔付说死。
电话里确认
是否本人、货是否收到、问题只记客户自己说的一句、是否接受客服继续联系。
交给人工
本人说没收到或有问题,并接受客服联系。
直接停
已经签收且没有问题、明确不要再打。要求先答应赔多少才继续的,转人工,不在这通电话里答应。

交给员工的记录

字段记成什么样缺了就不交
字段是否本人记成什么样收件人本人缺了就不交不是本人且不转达,停止
字段是否收到记成什么样没收到缺了就不交已签收且没问题,停止
字段是否接受客服联系记成什么样愿意让客服继续缺了就不交不接受联系,不交客服

大件预约

约到有人在家的上门时间

现在卡在哪
大件和安装预约集中,打通了对不上上门时段。
电话里确认
是否本人、哪一天方便上门、届时是否有人在家。
交给人工
约到上门时间,交给调度。
直接停
明确不要送、非收件人且不转达。安装费和赔付转人工。

交给员工的记录

字段记成什么样缺了就不交
字段是否本人记成什么样预约人本人缺了就不交不是本人且不转达,停止
字段上门时间记成什么样周六下午缺了就不交没有时间,不交调度
字段是否有人在家记成什么样届时有人缺了就不交时间有了但没人收,不锁上门

分工

AI 打到这里,人从这里接

电话里由 AI 电话员工做

  • 改约、异常、大件预约各用各的运单名单
  • 只核对收件人、今天能否收、改到哪一段、是否要人跟
  • 把约到时段或需要跟进的异常交给调度或客服

员工接着做

  • 新地址核对和改址
  • 赔付、责任和理赔
  • 安装费、上楼和特殊派送

链路

名单从哪来,客户打回来谁接

名单从哪来

只用运单上的收件人。三套任务分开导入,不把无关号码放进来。

客户打回来谁接

改时间和问运单状态,由 AI 电话客服 核对已经有的运单信息。新地址、赔付和责任转调度或客服。

边界

后续沟通里才说的话

  • 电话里不承诺赔付金额,不承认责任,不把运单改成一个新的详细地址。
  • 只打运单上的收件人。客户说不要再打的,不再进入下一次任务。
  • 三套名单分开统计。接通不等于妥投。

试跑前

要先准备这三样

  1. 1

    先拆成三个任务

    派件改约、签收异常、大件预约分开。开场只讲这一票要确认的事。

  2. 2

    名单带上运单和原时段

    没有运单号或原定时段的号码,先不要放进改约任务。异常件要能看出现在卡在哪一种状态。

  3. 3

    写清交给调度的标准

    改约以新的时段为准。异常以本人接受客服联系为准。没有这些,不改派件表。

依据

录音和文章

  • 试跑前先看交接线

    公开案例里还没有物流的单独录音。试跑只看有没有约到新的收件时段,或异常是否交给客服。赔付不记在这通电话里。

把运单名单对一版

留下行业、日呼量和想先跑的场景。产品能力见 AI 电话员工。

把运单名单对一版

物流解决方案

物流电话机器人 用的是知微联智 AI 电话员工,也就是搜索里常见的 AI 外呼、电话机器人、电销机器人。 知微联智物流方案把派件改约、签收异常和大件预约分成三套电话。AI 电话员工只核对收件人和时间,新地址、赔付和责任交给调度或客服。

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