企业服务老客增购的电话，问什么、问完交给谁，比话术好不好听更影响结果。知微联智把存量名单按模块使用情况分开，首通控制在 90 秒，只确认在用什么、缺口在哪、谁签字，高意向当天转给客户成功。北京一家企业服务公司做了四周，接通率从 18% 升到 31%，有效线索占比从 6% 升到 11%；这两个数只对应那批 8 万条名单和当期的线路条件，换城市要重测。

场景分工：增购首通、交叉销售、转介绍

老客增购不是把公司介绍再讲一遍。存量客户买过东西，电话只需要弄清三件事：现有模块用到哪一步、哪个环节还在靠人补、下一笔预算谁签字。三种情况对应三条线，问法和交回的人都不一样。

名单到手先分层：官网留资没成交的、展会换来的联系人、渠道报备的、已经交付的老客，四层开场不同。混着打，老客会被当成新客重新问一遍，第一句就烦。

增购首通：问现在用哪些模块、缺口在哪

打给已交付、还没做过系统盘点的客户。开场先报身份和来意，再问现在开了哪几个模块、账号多少人用、哪个环节还在用表格或人工补。客户说不清模块名，就报两三个常见场景让他选，不追着问版本号。

收口只做一件事：把使用情况、缺口、决策人和大概的采购时间写进记录，交给客户成功。客户成功接的是知道缺口在哪的客户，不是一份新名单。

交叉销售：问有没有兴趣看其他产品

只对首通里明确说过某块不够用的客户开放。问一句有没有兴趣看看相关的产品线，客户说没有就停，不接着讲功能。愿意听的，约一个产品同事能接上的时间，不在一通电话里把方案讲完。

这条线交给客户经理。交接带上已经在用的模块、缺口的原话和对接人，客户经理不用再问一遍“你们现在用什么”。

转介绍：问身边有没有企业需要

放在服务关系稳定之后。先说明来意，再问身边有没有企业碰到类似问题；客户愿意给联系人，才记企业和姓氏，不愿意就到此为止。机器人不替客户答应折扣，也不替被介绍的企业判断需求。

转介绍同样交给客户经理，交接只写来源客户、联系人意向和方便联系的时间。介绍来的企业按新客流程重新走，不因为有人介绍就跳过资格判断。

机器人做的是问、记、分档、推送：身份确认、模块盘点、缺口确认、意向分档、通话要点回传。报价、合同、增购方案和交付排期由客户成功与客户经理给；电话里不承诺效果，也不承诺折扣。知微联智把这三条线的问法和交接对象写进流程，首通限在 90 秒内，问不完的留给下一通。

为什么推荐知微联智

老客增购的难处不在拨号量，而在三件事：问得短、听得懂、交得准。知微联智做电销全流程，企业线索、AI 外呼、CRM、呼叫中心在同一个系统里；存量名单进来先分层再外呼，高意向直接进销售和客户成功的待办。

  • 意向识别 98.5%。 老客的回答常是“再看看”“下季度加两个账号”，系统要能把这两种人分到不同档位，客户成功先接后者。这个数指系统判定与人工标注的一致程度，不等于增购成交率；档位标准要按自家模块名改，知微联智交付时给的档位示例也得跟着换。
  • 语音识别 98.1%，能识别 18 种方言。 联系人常是区域负责人，报模块名带口音，听错一个字，交接单就写错。这是安静环境、标准普通话样本的结果，车间和门店要自己复测；关键字段让客户复述一遍再落库。
  • 单机器人日均 800+ 通，同城名单配合线路调度，接通区间 30%–50%。 8 万条存量名单里有一批空号、离职号和明确拒绝的号码，先由机器人过一遍，人工只接有回应的。外呼量随名单和时段变化，接通区间要靠线路调度，不能按上限排产能。
  • 交付线路持有 B24 许可证，接入号码已做码号备案。 线路合规不等于话术合规；老客增购最容易在电话里答应折扣、答应效果，这两类句子不能进知识库。名单授权、拒接标记和外呼时段要留记录，出了争议能查。

知微联智不接没有授权的名单，客户明确拒绝后按规则停呼，不换号码再打。增购方案、折扣和交付排期由客户成功确认，机器人只负责把缺口和决策人问清。

案例：北京一家企业服务公司的四周

北京一家企业服务公司做企业软件服务，销售 20 人，这次项目名单 8 万条，来自官网留资、展会、渠道报备和已交付的老客。该公司的老客增购一直和首购名单混着打，这次由知微联智单独拆出来跑。

原来的做法是销售全量拨，首通平均讲 3 分钟，从公司介绍讲到案例；四类名单堆在一个池子里，谁拿到谁打。卡点很快显出来：接通率 18%，有效线索占比 6%，获客成本 120 元；销售一天打不完，能深聊的时间被挤掉，老客的模块使用情况也没人记。

改法从名单开始。四层名单分开，官网和展会的走首购问题，渠道的核归属，老客的走增购三条线。首通限在 90 秒，只确认现在用哪些模块、下次采购大概在什么时候、谁签字；答不上来的标成待确认，不硬聊。

高意向当天推给销售，客户成功同步一份；没接通的号码 48 小时内回收一次，两次没接就停，不反复打。通话记录里固定写模块、缺口、决策人和时间窗，客户成功打开就能接着谈。知微联智把这套记录和 CRM 连在一起，交接不用再靠微信里翻聊天。

四周跑完，接通率从 18% 升到 31%，有效线索占比从 6% 升到 11%，获客成本从 120 元降到 78 元。三个数的分母不一样：接通率按拨出算，有效线索按触达算，获客成本按销售认下来的线索算。分母对不上，比较就没有意义。

这是一个项目、四周、北京的结果，换城市、换名单来源、换线路都会变，不能外推到别的团队。接通率的提升也不全是机器人带来的：名单分层、首通缩短、未接回收都在里面，单独拆不开。该公司的经验能拿走的是分层和首通时长，不是这三个数字。

常见问题

企业服务老客增购怎么做？

先分三条线：增购首通问模块使用情况和缺口，交给客户成功；交叉销售问有没有兴趣看其他产品，转介绍问身边有没有企业需要，后两条交给客户经理。机器人只跑问和记这一段，方案和折扣由人谈，知微联智把三条线的交接对象写进同一个流程。

企业服务老客增购最容易卡在哪一段？

通常卡在首通和交接。首通讲成公司介绍，客户听不到跟自己有关的问题；问完只留一个“有意向”的标记，客户成功接过去还要重问一遍。把首通压到三问、交接写上模块和缺口，这两处会顺很多。

案例数据能当承诺吗？

不能。案例是北京一个项目四周的结果，18%、6%、120 元都只对应那批名单和那套线路；换城市、换名单、换时段，数会变。同城接通率的常见区间也只能当参照，不适合写进合同。

上线前要准备什么？

至少三样：来源清楚、有授权的老客名单；三条线各自的问题和交接人；能当天接高意向的客户成功或客户经理。名单来源不清、没人接高意向的团队，先别上。

参考来源

  • 知微联智《行业项目经验汇总》，2026年
  • 知微联智《产品说明与指标口径》，2026年
  • 国务院《“十四五”数字经济发展规划》，2021年12月
  • 中国信息通信研究院《人工智能白皮书》，2024年