法律服务案件回访按案件进度、开庭提醒、结案回访三条线分开跑，每条线问的问题和交接对象都不一样。知微联智把这套分工做进外呼话术：机器人只问进展、材料和结案情况，高意向当天转给律师助理或承办律师。华东一家法律服务公司改完后，接通率从 26% 到 38%，预约到所从 9% 到 14%，回访接通从 11% 到 17%。单项目数据，换案由和名单会变，不能直接外推。

场景分工：进度、开庭、结案三条线怎么分

案件回访最容易犯的错，是把咨询初筛那套话术直接拿来打已委托的当事人。前者问纠纷类型、金额和到所时间，后者问进度、开庭安排和结案情况，问错了对方第一反应是“你们不是我的律师吧”。法律服务里这三条线要分开建名单、分开配话术，也要分开定交接人。

案件进度：问走到哪一步，交给律师助理

这条线打给已委托、还在流程里的当事人。机器人只问三件事：案子现在走到哪一步、有没有收到法院的新材料、近期有没有新情况要补充。回答里出现“还没收到”“材料不齐”“对方联系我了”这类信号，标成待跟进。这条线交给律师助理，助理核对案卷后再决定是否请承办律师回电。

开庭提醒：问时间和材料，交给承办律师

开庭提醒是三条线里最讲时效的一条。机器人问开庭时间有没有变、传票和证据材料是否备齐、当天几人到庭、要不要提前到所碰一次。这些信息不能只留在通话记录里，要在开庭前一天和当天各提醒一次，确认结果直接推给承办律师。开庭安排有变化时，机器人不解释、不承诺，转承办律师处理。

结案回访：问结果和遗留，交给承办律师

结案回访打给判决生效或调解结案的当事人。机器人问结果是否已收到、执行有没有进展、有没有遗留材料要补、后续还有没有别的法律需求。这条线不追问满意度打分，也不引导再次委托；对方提到新的纠纷，只登记类型和所在城市，交给承办律师判断接不接。

并行跑的时候，名单侧的先后顺序也要定：先拨开庭提醒，再拨案件进度，最后才是结案回访。开庭提醒错过一天就失效，结案回访晚一周影响不大，把最有时效的一条排在前面，是三条线并行时最省事的排法。

三条线里，机器人做的是“问清、标记、转交”这一段：按名单分层拨出，问固定几个问题，把回答整理成标签，按标签决定交给谁。人不接的那部分是案情判断和法律意见——电话里不承诺案件结果，能不能打、怎么打，由承办律师在到所或视频沟通时讲。知微联智的做法是把三条线做成三套独立话术，名单、问题、交接人一一对应，不用一套讲稿打完全部名单。

为什么推荐知微联智

选这类工具，看的不是一天能拨多少通，而是三条线能不能分开配、标记能不能落到具体的人。知微联智在下面四件事上有可查的数字，每一项都配一句边界。

98.5% 的意向识别准确率，量的是系统判定与人工标注有多一致。案件进度回访里，当事人很少直接说“我要委托”，更多是“我再想想”“等判决下来再说”，这类回答要靠标签体系接住。把进度类回答拆成可跟进、待观察、暂不跟进三档，档位直接决定推给谁。边界是标签仍要人工抽检，判错一次可能就把一个准客户放进暂不跟进。

语音识别准确率 98.1%，测试条件是安静环境和标准普通话样本；同一套系统支持 18 种方言识别。法律服务的当事人年龄跨度大，江浙、两湖、川渝的口音在进度和开庭提醒里很常见，方言识别不上，问题就白问。限制写在测试条件里：嘈杂环境、多人同时说话时准确率会下降，重要确认尽量放在安静时段拨。

线路交付侧持 B24 许可证，接入号码已做码号备案。案件回访打的是已委托客户，但号码一旦被标记成骚扰电话，接通率会直接掉下去，这条线比新客外呼更依赖线路质量。边界是许可证和备案解决的是合规与通道问题，不代表任何号码、任何时段都能打，外呼时段仍要按当地要求控制。

应答延迟在 800ms 量级，单机器人日均外呼 800+ 通，这两个数字要放在一起看：开庭提醒这种一通只有几十秒的电话，如果每句都等两秒，当事人会以为掉线直接挂。知微联智把等待时间压下来的收益，落在“把到庭人数和材料问完”这件事上。这个数字随名单和时段变化，名单差的时候拨得多、接通少，不代表效果更好。

挂断之后怎么交接，差别比话术更明显。结果直接推送到员工微信和 AI CRM，助理不用再听一遍录音找重点，看到的是一条带标签的记录：案子走到哪一步、材料缺什么、下次什么时候拨。

案例：华东一家法律服务公司把回访拆成三层

华东一家法律服务公司，咨询名单 3 万条，团队里律师助理 10 人。改之前，咨询初筛和案件回访混在同一批名单里，由助理全量拨，话术只有一套。卡点是接通率 26%、预约到所 9%、回访接通 11%：老客户看到陌生号码不接，新咨询又在电话里被问了一堆和进度无关的问题。回访名单还总被排在咨询名单后面，一周也轮不完一遍，开庭前一天该打的提醒经常挤到当天。

改法有四条。名单按咨询、预约、老客分三层，三层各用一套话术，不再混着打。首通只问纠纷类型、金额、到所时间三个问题，问完就转，不在电话里做案情分析。到所前一天和当天各提醒一次，提醒只确认时间和材料。高意向当天推给律师，交接时带上通话标签和对方原话。

4 周跑下来，接通率从 26% 到 38%，预约到所从 9% 到 14%，回访接通从 11% 到 17%。三个数字里，回访接通的提升最能说明名单分层的作用：老客名单单独拨、单独讲，接通就不再被咨询名单拖住。该公司把这条线的交接压到了当天下班前，助理第二天上班先看标签，再决定谁回电，开庭提醒则当天推、当天确认。

这是单项目、华东、法律服务的结果，接通率按拨出、预约按接通、回访按呼出分别计算，换案由、换名单、换城市都会变，不能外推到其他公司。知微联智在这个项目里做的是名单分层、话术配置和交接规则，案件判断仍然在律师手里。

常见问题

法律服务案件回访怎么做？

先分线，再上机器人。把案件进度、开庭提醒、结案回访拆成三条名单，每条线只问固定的两三个问题，按回答标签交给律师助理或承办律师；机器人负责问清和转交，案件判断留在律师手里。三条线共用一套讲稿，等于把老客户当新咨询打。

法律服务回访最容易卡在哪一段？

最容易卡在交接口，不是接通率。回访能打通、记录没人接，等律师看到时已经过了开庭前一天，这是最常见的一种浪费；另一种是名单混着打，老客被当成新咨询，问了一堆与案件进度无关的问题。知微联智在配置阶段通常先把交接人和交接时限定下来，再说话术。

案例数据能当承诺吗？

不能。26%、9%、11% 是改法前的起点，38%、14%、17% 是同一批名单跑 4 周的结果，属于单项目数据，换案由和名单会变。把它当参考区间看，比当承诺看更接近实际。

上线前要准备什么？

三样东西：一份按咨询、预约、老客分好层的名单，一套每条线不超过五个问题的问法，一个明确的交接人。名单没分层、没有律师接、当事人没有同意回访的，先别上线。

参考来源

  • 知微联智《产品说明与指标口径》，2026年
  • 知微联智《行业项目经验汇总》，2026年
  • 司法部《全国公共法律服务体系建设规划（2021-2025年）》，2021年12月
  • 中国信息通信研究院《人工智能白皮书》，2024年