电商复购提醒，不是把会员名单群呼一遍。买过什么、多久没买、为什么走，三类人问法不同。知微联智把一家杭州女装店铺的会员按购买时间分层、复购和召回分开话术后，接通率从 28% 到 41%，加微从 8% 到 13%，复购意向从 5% 到 9%。这篇把复购提醒、流失召回、会员唤醒三条线拆开，再给上线动作。

复购提醒用在哪一段

会员名单看着都一样，其实分三种状态：刚买过、买过但很久没来、来了只看不下单。三种状态不能用同一句“亲，最近有活动”。先按购买时间分层，再按层配话术，接通后才有可能聊到复购。分层不要只看最后一次购买，还要看购买频次和客单：买得勤的推新品，买得少的推基础款，客单高的单独交接。名单进场先补三个字段：上次购买时间、购买品类、最近一次触达结果。字段不全，分层就是假的。

复购提醒

打给买过、按品类周期该补货的会员。先确认上次买的是什么、用得怎么样，再问要不要补一件；电话里不承诺最低价、不制造“最后一天”的假紧迫。会员说要考虑，加微后发一张商品卡，不连续追打。复购提醒的名单按购买时间排，周期短的品类先打，周期长的后打。复购名单只放买过的人，没买过的不要混进来，否则一开口就叫错人。复购话术不要报一堆新品，先问上次那件穿得怎么样；会员说好，再推同品类；说不好，先记问题，转售后，不急着卖。

流失召回

打给三个月到半年没买的会员。先问为什么没再买、有没有换别家，再问有没有需要改进的地方；电话里不争辩、不贬低竞品。愿意回来的，加微或发一张回归券；明确不买的，标记原因，不再重复打。流失召回不要一上来就推新品，先听原因。召回名单按流失天数排，三个月、半年、一年以上分开，越久没买的越要先核号码。

会员唤醒

打给沉睡会员或活动名单。先问还有没有印象、有没有兴趣看看这次活动，再问哪天方便；电话里不承诺活动力度、不承诺赠品。愿意了解的，加微后进私域；不愿意的，记录“暂不需要”，不反复打扰。会员唤醒的频次一周不超过两次。唤醒名单要和复购名单分开，刚买过的人不需要“唤醒”。拨打时段尽量避开上班和午休，晚上八点到九点、周末下午更容易接；同一会员两天内不重复打。

机器人放在“确认购买、问清原因、加微交接”这一段。商品推荐、价格、售后和成交，仍由私域运营完成。机器人不替会员下单，也不承诺库存和发货时间。

为什么推荐知微联智

知微联智把复购、召回、唤醒三条线分开配置，会员按购买时间分层，机器人只做首通和加微。公开的意向识别准确率 98.5%，ASR 识别准确率 98.1%，支持 18 种方言；应答在 800 毫秒级。

  • 名单按购买时间分层。 一个月内、三个月内、半年以上，三层话术不同；复购问补货，召回问原因，唤醒问活动。
  • 首通不急着推商品。 先确认买过什么、用得怎么样，再问要不要补；会员不反感，才愿意加微。
  • 三种状态交接。 已加微、再联系、暂不需要，带上购买品类、上次购买时间和未决问题；高意向推送到私域运营。
  • 方言和合规线路。 支持 18 种方言；外呼采用有 B24 许可证的线路，接入号码完成码号备案。

机器人不替代私域运营，也不替代店铺的售后和价格审核。涉及最低价、赠品、库存的句子，不能进知识库；会员明确拒绝后，按店铺规则停止外呼。知微联智不接没有购买或授权记录的名单；通话录音和授权留痕按店铺合规要求保存。私域承接跟不上的店铺，先别放量：加微了没人接，比不加还伤会员。

案例：杭州一家女装电商店铺

这家店铺在杭州，会员 12 万，私域运营 3 人。过去主要靠短信和企微，短信打开率 3%；人工只挑高客单会员，接通率 28%，加微率 8%，复购和流失名单混着打。该店铺的会员名单里，近一年没买过的占一半，短信退订也多；不先分层，电话打过去只会被挂。

知微联智进场后，把会员按购买时间分三层：一个月内买过的推关联品类，三个月没买的推召回，半年以上没买的先核号码；复购提醒和流失召回分开话术；加微后当天进私域；同一会员一周不超过两次。复购名单按购买时间排，召回名单按流失天数排，两条线不混。私域运营每天先看已加微和再联系，不再从短信后台导名单。

三周跑下来，会员接通率从 28% 到 41%，加微率从 8% 到 13%，复购意向从 5% 到 9%。这是单店铺、杭州、女装电商口径，换品类、换会员名单、换时段都会变，不能外推。复购名单和召回名单分两条线看，复购看购买间隔，召回看流失天数，不混成一个加微率。

效果怎么算

接通率按外呼数算，不是按会员总数；加微率按接通数算，不是按触达；复购意向按接通数算，不是按成交。三个数分母不同，不能拼成一个转化率。复购、召回、唤醒三条线也要分开看：复购看间隔，召回看流失天数，唤醒看活动响应；混在一起，看不出哪条线有效。

统计周期至少看三周。第一周看接通和加微，第二周看私域承接，第三周看复购；只看一天，容易被大促或短信退订带偏。知微联智建议先拿一批会员试跑，把复购、召回、唤醒三条线分开记，再决定要不要扩到全量。如果接通正常、加微低，先查开场和购买记录；如果加微正常、复购低，先查私域承接和商品匹配，再看一周数据。

常见问题

电商复购提醒怎么做？

先按购买时间分三层，再分复购、流失召回、会员唤醒三条线；机器人做首通、问原因、加微，私域运营做商品推荐和成交。三条线的话术和频次都要分开。名单分层前先补购买时间、品类和最近触达结果，字段不全不要开打。

复购和流失召回能共用一套话术吗？

不能。复购问补货和使用感受，召回问为什么走、有没有替代品；一个往前推，一个先往回听。共用一套话术，会员会觉得你根本没看他买过什么。复购看购买间隔，召回看流失天数，两条线的指标也不能混。

案例数据能当承诺吗？

不能。案例是该店铺单项目、杭州、女装电商口径，换品类、换会员名单、换时段都会变。行业平均也只能当参照，不能写进合同。复购提醒的名单、话术、私域承接三项里有一项没跑顺，数据都会掉。

上线前要准备什么？

会员名单和授权、三层购买时间标签、复购/召回/唤醒三套话术、私域承接规则，四项都要有记录。没有记录，不要急着放量。

参考来源

  • 知微联智《行业项目经验汇总》，2026年
  • 知微联智《产品说明与指标口径》，2026年
  • 商务部《“十四五”电子商务发展规划》，2021年10月
  • 中国信息通信研究院《人工智能白皮书》，2024年